4 passaggi per fare le domande giuste al cliente

L’arte del coach (che tu lo sia di professione o che tu lo diventi per dare assistenza a un cliente o a un collega) è quella di porre le domande giuste. Il bravo coach ascolta e non interpreta, non suggerisce, lui o lei fa molte domande utili per aiutare il cliente a risolversi da solo la sua problematica.


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Quello delle Domande Utili è un argomento a me mooooolto caro. Trovo che fare le domande giuste al cliente/collega/coachee sia la chiave della riuscita dell’incontro. Per questo io ne parlo a profusione… be’ praticamente sempre. Al corso dal vivo “Strumenti di coaching” ne parlo presentandone le caratteristiche essenziali e come formularle seguendo quattro semplici passaggi.

Chiedi, testa e poi installa

Come per ogni esercizio di PNL, di cambiamento o di installazione, noi non vogliamo che il nostro coachee apprenda un modello di comportamento senza prima averlo testato nella mente e nel sistema nervoso. Così io propongo questi 4 passaggi per imparare a porre le domande giuste al cliente seguendo un certo ordine: esplorativo, indagatorio e di rinforzo.

Sorvolando sulle caratteristiche che le Domande Utili devono avere, qui vorrei solo parlare di una di esse: l’idea del grappolo d’uva. Le Domande Utili sono molte, moltissimi, a volte solo 20 domande esplorative per capire bene e aiutare il cliente/amico a trovare da solo la – meglio “le” – sue soluzioni.

4 passaggi per porre Domande Utili

Detto questo, ecco qui i 4 passaggi per fare domande giuste e nel giusto ordine. Questi 4 step sono utili ai professionisti:

  • all’avvocato che deve capire bene la situazione,
  • al venditore di elettrodomestici per non sbagliare tipo di lavatrice,
  • o al dentista per non fare un lavoro che poi il cliente non ha voglia di pagare…

Sono strumenti utili ai team leader/manager/imprenditori che vestono a volte le vesti del coach, e sono fondamentali strumenti per i coach che sanno come usarli. Vediamo insieme le 4 fasi per porre domande giuste:

1. Esplorativo per il contenuto. La persona che stai assistendo ha bisogno di trovare delle soluzioni, vuole vederci più chiaro e da sola non riesce. Inizia così a fargli domande sul COSA PUO’ fare/pensare/dire/combinare/trovare/chiedere… PER? E poi, sempre per coerenza del volere e potere, gli chiederemo COSA VUOLE fare/dire/ecc PER ottenere ciò che vuole ottenere.

2. Esplorativo per il processo. Procediamo sempre nella fase dell’esplorazione per capire “come” ha intenzione di procedere e quindi le due domande saranno: COME PUOI fare/dire/arrivare a/immaginare/… PER? e anche COME VUOI fare/ecc PER?

Diciamo che le domande giuste nella fase esplorativa sono una decina almeno, noi vogliamo che l’assistito si crei una mappa molto chiara di ciò che vuole e può fare e di come vuole e può farlo.

3. Indagatorio. A questo punto, prima di fidarci di questa prima ipotesi creata dalla sua mente, vogliamo testarla su vari fronti: sicuramente nel futuro, nella pratica e a livello emotivo, tenendo conto di altre sfere della sua vita e di persone care intorno a lui/lei. Vogliamo quindi usare il CONDIZIONALE e chiedergli qualcosa come: COSA SUCCEDEREBBE QUINDI SE…? COSA TI DAREBBE QUINDI aver fatto/ottenuto/immaginato/agito… in questo modo? ADESSO? Fra un anno? Fra 5 anni?

4. Di rinforzo. Diciamo che tutto fila liscio: dopo l’impostazione ipotetica e dopo il test indagatorio, siamo sicuri che è una via fattibile e desiderata dal cliente. Procediamo con l’installazione a livello emotivo e nel futuro. Chiederemo al nostro assistito COME TI SENTIRAI QUANDO…? Non “se” ma “quando”. Useremo un futuro indicativo. Lo testeremo a livello emotivo con domande giuste su QUANTO ORGOGLIO PROVERAI PER TE STESSO QUANDO…? e lo aiuteremo quindi a “sentire” i vantaggi dopo aver ottenuto ciò che vuole.

Sentire un risultato è più potente del vederlo perché scatena la nostra motivazione intrinseca, fatta di emozioni che io sfrutto e spremo fino all’ultima goccia come l’orgoglio per sé e la soddisfazione. Buon coaching!


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